Comment devenir conseiller clientèle

Le conseiller clientèle occupe un rôle important dans une entreprise qui souhaite pérenniser son activité et asseoir sa notoriété à long terme, notamment dans le cadre d'un marché concurrentiel.

Grâce à sa capacité d'écoute, à son sens de l'observation et à sa capacité d'analyse, le conseiller clientèle est un interlocuteur de choix pour trouver des solutions sur mesure aux problèmes rencontrés par la clientèle d'une entreprise. Il contribue par conséquent au développement commercial de l'entreprise et à la pleine satisfaction de ses clients.

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C'est quoi le métier de conseiller clientèle ?

Pouvant travailler dans un lieu d'accueil du public, dans un bureau individuel ou dans un open space, le conseiller clientèle peut remplir différentes missions, dont voici un aperçu :

l'accueil physique ou téléphonique des clients
la prospection de nouveaux clients par téléphone ou sur le terrain
la mise à jour des dossiers des clients grâce à un outil informatique appelé CRM (Customer Relationship Management)
le conseil personnalisé aux clients
la vente de produits ou de services
la résolution de litiges avec les clients
la fidélisation des clients grâce à des offres spéciales ou à de nouvelles gammes
la prise de rendez-vous en présentiel ou par téléphone
la veille concurrentielle
la remontée concernant des réclamations récurrentes ou des opportunités de développement pour l'entreprise
la participation à des réunions régulières avec son manager d'équipe

S'il travaille dans une agence, le conseiller clientèle travaille généralement selon des horaires de bureau traditionnels. S'il a un poste dans une plateforme d'appels, il peut avoir à travailler le soir et les week-ends, à avoir des horaires irréguliers, en fonction de la disponibilité horaire proposée aux clients. Ce poste peut donc nécessiter une certaine flexibilité horaire.

Quel est le salaire d'un conseiller clientèle ?

Le salaire proposé à un conseiller clientèle dépend de plusieurs facteurs :

le niveau de diplôme obtenu
l'expérience antérieure
l'entreprise et sa taille
la zone géographique d'exercice
le secteur d'activité
le type de clients (particuliers, professionnels, clients fortunés, etc.)
les éventuelles primes sur les performances individuelles
les éventuelles primes sur les objectifs collectifs

La rémunération d'un conseil clientèle salarié en France, tous secteurs confondus, oscille entre 20 000 et 40 000 euros par an.

Quelles formations suivre pour devenir conseiller clientèle ?

Pour être un bon conseiller clientèle, il faut de solides compétences dans les domaines de la communication et de la négociation commerciale. L'ESG propose plusieurs formations permettant d'acquérir et de développer ces aptitudes professionnelles, avec :

Il est intéressant de savoir qu'une formation interne est très souvent proposée aux nouveaux collaborateurs. Elle permet de former les nouvelles recrues aux produits et méthodes de vente de l'entreprise.

Avec l'expérience et en fonction de ses préférences (téléphone, terrain ou accueil), le conseiller clientèle pourra ensuite évoluer vers des postes tels que manager d'un plateau de téléconseillers, commercial de terrain, directeur d'une agence, responsable de secteur, responsable commercial ou encore directeur commercial.

Grâce à un réseau de contacts développé et en complétant sa formation initiale, il lui sera aussi possible d'envisager une carrière en tant qu'apporteur d'affaires.

Où travaille le conseiller clientèle ?

Le conseiller clientèle intervient partout où il y a une clientèle à conquérir et à fidéliser, qu'il s'agisse de clients particuliers (contexte B2C) ou de clients professionnels (contexte B2B).

Il peut travailler dans des entreprises de différents secteurs d'activité :

la banque de détail pour le grand public ou d'investissement pour les clients fortunés
les assurances
l'automobile
l'électronique grand public
les télécommunications (abonnements internet, abonnements mobiles)
les énergies (électricité, gaz, etc.)
les agences de voyage
les gares et aéroports
l'acheminement de courriers ou de colis

Quelles sont les compétences nécessaires pour être conseiller clientèle ?

Exercer le métier de conseiller clientèle implique plusieurs compétences :

la connaissance du secteur d'activité
la connaissance des produits ou services proposés par son entreprise
la capacité d'analyse
les techniques de négociation commerciale
les capacités de communication orale et écrite
la résolution de problèmes
la facturation
la maîtrise des outils bureautiques
la connaissance des outils de gestion de relation client
la maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères qui sont des plus sur un CV
l'organisation pour gérer les journées parfois chargées
la capacité à travailler en équipe pour atteindre les objectifs communs

Quelles qualités faut-il pour devenir conseiller clientèle ?

Le métier de conseiller clientèle implique de nombreux contacts humains et donc des qualités essentielles :

l'autonomie
l'aisance relationnelle pour pouvoir communiquer avec différents profils d'interlocuteurs
le dynamisme face à des clients parfois impatients
l'écoute active pour identifier des points de blocage et des leviers de négociation
l'empathie pour comprendre la situation du client
la diplomatie en cas d'échanges conflictuels
la pédologie pour expliquer ce que le non-initié ne comprend pas
la gestion du stress, en raison des performances attendues par la direction
la flexibilité géographique, en cas de mutation dans une autre agence

Réussissez votre carrière grâce à l'une des formations proposées par l'ESG !