DARPHIN : stratégie de fidélisation dans le secteur du luxe

Type de publication : Cas publiés

Date de la publication : Novembre 2008

Auteur(s) : M. MARTINEZ Jean-Louis

Editeur : CCMP

Détails (Pages/Numéro) : M1612

Résumé : Le marché des cosmétiques de luxe est depuis plus de 10 ans en pleine croissance (+5,7% en 2006 pour le marché français). Ce marché est caractérisé par une concurrence importante avec des groupes à forte notoriété comme LVMH, l'Oréal, Shiseido ou encore Estée Lauder. Cette forte concurrence oblige les marques à être toujours plus innovantes pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante. Les Laboratoires DARPHIN ont été créés en 1958. La société est ensuite rachetée en 1991 par un couple d'entrepreneurs et fait partie depuis 2003 du groupe mondial de cosmétiques Estée Lauder, DARPHIN, qui se positionne comme spécialiste du soin de peau personnalisé et haut de gamme, s'adresse aux femmes de 25 à 60 ans CSP +, son cœur de cible étant le segment 40-50 ans. A ce jour, l'entreprise met à la disposition de ses clientes deux cartes de fidélité. Une carte de fidélité classique permettant d'obtenir des bons d'achat et une carte " in pack ", destinée à obtenir des informations sur la clientèle et lui permettant de recevoir des conseils beauté et des échantillons. Suite à de nombreuses plaintes de la part des clientes et à une réelle déperdition des investissement en CRM, la marque a décidé de remettre en question tout son système de fidélisation. Vous êtes Directeur Marketing des Laboratoires DARPHIN et le Directeur Général vous demande de travailler en priorité sur le système de fidélisation de votre entreprise…

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